Куда я не вернусь, или… Как создать атмосферную организацию

Вы торопливо дёргаете за ручку двери, но она оказывается запертой. Не без труда найдя глазами звонок, вы нажимаете на кнопку и ждёте, пока дверь откроется…

Затем вы попадаете в тускло освещенное мини-помещение, рассчитанное на одного человека, где стоят две корзины с надписями «Чистые бахилы» и «Грязные бахилы». Здесь нет ни банкетки, ни стула, на который можно присесть или положить сумку. Вы поднимаете глаза на следующую дверь и видите объявление: «Вход без бахил запрещен».

О чём вы задумаетесь в подобной ситуации?

Первое впечатление от какой-либо организации (школы, кафе, салона, организации ЖКХ, автомастерской и т. п.) нельзя недооценивать. Оно влияет и на интеллектуальную сферу (что я думаю обо всём этом и какие оценочные суждения формируются в моей голове), но приоритет всегда остаётся за сферой эмоций. На эмоциях строится первое впечатление, причём происходит это настолько надёжно, что впоследствии как бы сами собой обнаруживаются и факты, подтверждающие те или иные наши впечатления.

То есть, если мне не понравилось где-либо, я без труда найду кучу причин, почему я это почувствовала, и наоборот: мне это понравилось, и я смогу объяснить, почему именно. Но эмоциональная оценка всегда первична.

Итак, первое впечатление, первый опыт взаимодействия, первое ощущение, первое восприятие, первая встреча – всё первое имеет определяющее значение!

Советы экспертов

Зайдите в вашу организацию и пройдите весь путь до совершения покупки (товара или услуги) в роли клиента.

Вот клиент входит.

• Не скользят ли ступени лестницы?

• Если дверей несколько, то легко ли определить, какая из них открыта?

• Насколько внимателен и услужлив администратор (или охранник)?

• Во что первым делом упирается взгляд?

• Как быстро можно получить первичную информацию?

• Работает ли реклама на месте продажи?

• Понятны ли ваши объявления?

• Какие слышатся звуки и ощущаются запахи?

• Долго ли приходится ждать обслуживания?

• Есть ли парковка? Есть ли возможность оставить ребёнка? Есть ли туалет?

И так далее…

Японцы считают, что первое впечатление об организации складывается по первому телефонному звонку, поэтому «на должность человека, принимающего первые звонки, ищут человека с улыбкой в голосе» (13).