Куда я не вернусь, или… Как создать атмосферную организацию

А теперь…

Куда я, скорее всего, не вернусь (при возможности выбора)?

• туда, где меня не ждут – и это сразу видно при первом же контакте;

• туда, где администратор проявляет даже неявные отрицательные эмоции по отношению ко мне;

• туда, где считывается снисходительная невербальная оценка самого клиента;

• туда, где ничуть не позаботились о функциональности и эстетике входной группы;

• туда, где плохо убрано и неприятно пахнет;

• ваш вариант.

Коммуникации: всегда!

Кто и что говорит с нами при посещении любого общественного места?

Абсолютно всё и все!

По собственному желанию или невольно.

За или против вас работают: ваша входная дверь и ступеньки, состояние ваших туалетов, одежда и манеры вашего технического персонала, вид и содержание ваших смс-сообщений и счетов.

Люди и вещи, звуки и запахи – важно всё!

Посмотрите, сколько существует критериев наличия коммуникации – и каждый из них либо позитивный, либо негативный, либо нейтральный.

Вот, например, встречающий сотрудник.

Здесь важны внешний вид и его уместность, манера речи и её тон, доброжелательность или безразличие, искренность и притворство, обаяние и привлекательность, положительный настрой и желание помочь; корректность поведения и общения и многое другое.

Но особенно важна роль слова. Каждого слова! Слова, их правильный подбор, своевременность и созвучность настроению клиента влияют на его чувство удовлетворённости или неудовлетворённости. Так, самая полезная услуга не будет принята, если сотрудник не сможет увлекательно и убедительно о ней рассказать.

Самый лучший мастер вызовет недоумение (и даже отторжение), если его речь не будет корректной и уместной.

Важный момент – отсутствие диссонанса в общении сотрудников с клиентами и между собой: в организации должен быть единый, взаимоуважительный стиль речи. Не следует вести себя высокомерно, но и не стоит говорить то, чего не нужно слышать постороннему человеку.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/chitat-onlayn/?art=69985114) на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

notes

Примечания

1

Грейвс Ф.