Не кради время! Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип

Оставайся человеком в конфликтных ситуациях

Далее вы узнаете о простых правилах, неукоснительное следование которым поможет вам легко следовать принципу № 2 и вести переписку с клиентом предельно оперативно, с достижением необходимого результата и гарантией клиентской удовлетворенности.

Принцип 2. Не кради время адресата!

Оперативность общения – важный показатель уровня клиентского сервиса, который влияет на удовлетворенность клиента. Оперативность – это не только время ответа на письмо.

Это комплекс грамотной работы и с другими параметрами, сопутствующими ответу. Эти параметры и правила работы с ними вы найдете далее.

1. Отвечайте на письма в адекватные сроки, соответствующие стандартам вашей компании

Помните, что время ответа – один из важнейших способов обеспечить клиенту комфорт.

Время, в течение которого вы отвечаете клиенту, – это показатель не только вашего к нему отношения, но и вашей готовности быть оперативным.

Современные правила делового этикета позволяют отвечать на электронное письмо в течение суток. Но на практике время комфортного ожидания ответа клиентом обычно составляет 2–3 часа. Именно в этот временной промежуток адресат должен получить от вас ответ.

СОВЕТЫ

1. Если нет возможности быстро ответить по существу заданного вопроса, сообщите адресату, что письмо получено, и укажите время, в течение которого ему поступит ответ. Это можно сделать, воспользовавшись функцией автоответа, либо вручную, используя примерно такой текст: «Добрый день (имя)! Я получила Ваше письмо.

Постараюсь на него ответить до… включительно». Подобное письмо – проявление заботы и неравнодушия по отношению к адресату.

2. Если вы отвечаете клиенту за пределами тех сроков ожидания, которые вы ему обозначили, обязательно извинитесь.

«Добрый день, Светлана!

«Мы получили Ваше письмо. Спасибо за обращение к нам и примите извинения за неоперативный ответ.

Направляю Вам информацию о…»

«Добрый день, Александр!

Примите наши извинения за ожидание. Нам потребовалось больше времени, чем мы изначально предполагали.

Ниже информация о…»

3. Если адресат запрашивает у вас автоматическое подтверждение получения его письма, обязательно подтвердите. Не думайте, что адресат желает вас контролировать, просто он хочет быть уверенным, что до вас дошло его письмо.

4.