Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип

Впредь подумаю, прежде чем воспользоваться вашим сервисом»

«Мы реально поражены отношением и коррупцией в вашей компании! Мы понимаем, что понесем убытки, но, видимо, будем вынуждены обратиться в какие-нибудь органы и распространить эту информацию о вас среди других клиентов!»

«Вы водите меня за нос! Верните деньги, а потом разбирайтесь дальше в ваших косяках!»

«Спасибо, что показали оборотную сторону вашей работы с клиентами!»

«Тупые и мошенники – это самые нежные слова, которыми называют вашу контору!!!!!!!!!!!!»

«Может, мне еще сплясать и выложить ролик на ютюб? Какой пункт правил обязывает меня делать то, что вы предлагаете?»

Если вы сами сталкивались с подобной реакцией клиентов, значит, советы ниже для вас.

Они помогут проработать четыре самые распространенные сложные ситуации:

– отказ;

– ответ на несправедливую претензию;

– ответ на справедливую претензию;

– ответ на письма клиентов, использующих нецензурную и оскорбительную лексику.

* * *

Трудные письма – неотъемлемая часть общения с клиентами. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно, как бы сложно порой это ни было

А еще при работе с трудными письмами помните следующее:

• часть трудных писем мы создаем сами;

• в любом трудном письме важно проявлять уважение к клиенту и к его просьбе;

• не все просьбы клиента могут быть удовлетворены;

• во всяком трудном письме есть вопросы, требующие решения, и есть эмоции, сопровождающие вопрос.

Важно отличать их друг от друга.

Для написания любого трудного письма есть проверенные практикой алгоритмы. О них и пойдет речь далее.

* * *

1. Работа с отказом (клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу выполнить)

Письмо клиента

From: Андрей Петров

To: Михаил Михайлов

Subject: Просьба

Добрый день, Михаил!

Обращаюсь к Вам с просьбой.

Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей.

С 2007 года мы являемся вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.

В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении рекламы.

Заранее благодарим вас за понимание и поддержку.