Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости

По нему продавать умеют единицы, хотя ресурс есть у многих! В письме весьма часто содержится просто информация, порой без комментариев или с комментариями, но весьма нейтральными. Формальное письмо. И только в редких случаях это действительно переписка – коммуникация – общение с клиентом – продажа.

Конечно, это не все… Но если поработать хотя бы с этим… можно себе обеспечить совсем другие результаты в продажах, особенно на фоне менее компетентных в продажах конкурентов.

Типичные ошибки менеджеров отделов продаж застройщиков, девелоперов, риелторов при работе с клиентами:

1. Использование фраз «Вас беспокоят» или «Я вас понимаю».

2. Перегруз информацией, особенно по телефону, вместо уточнения того, что же клиенту важно на самом деле.

3. Использование частицы «не»: «не хотели бы», «не могли бы», «не рассматривали ли…»

4. Вопросы «Почему?», «Откуда?», «Когда?», «Где?», «Вы кто?», заданные нелояльному клиенту.

5. Чтение скрипта с листка бумаги, заученными интонациями, сухо и неэмоционально.

6. Передача инициативы клиенту.

7. Негативное отношение к отказам, возражениям, вопросам, сомнениям клиентов.

8. Использование в оправдание фраз: «Ой, забыл».

9. Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента тогда, когда вас об этом не спрашивают.

10. Разговор о клиенте в присутствии клиента с использованием слов «он», «она» и пр.

11. Озвучивание негативного опыта – своего, коллег, чужого.

12. Обесценивание себя как сотрудника или обесценивание проекта, компании за счет заискивающих или оправдывающихся интонаций, паразитов «как бы хорошо», «в принципе строим вовремя», «в общем у нас все неплохо», бегающего, виноватого взгляда и пр.

13. Односторонний монолог, особенно когда клиент не может даже слова вставить.

14. Скидка просто так, особенно тогда, когда о ней клиент еще не спрашивал.

15. Перебивание клиента, потому что вы с ним несогласны.

Исключив названные ошибки, вы существенно повысите лояльность клиентов к вам, к компании, проекту, ваши шансы на успешную сделку.

3. Технологии продаж,

которые могут быть применимы на всех точках контакта с клиентом

Алгоритм продаж, или этапы продаж, независимо от формы или точки контакта, одинаковы.