Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Кому будет полезна эта книга?

1. Коммерческим компаниям.

2. Государственным и муниципальным структурам.

3. Политикам и общественным деятелям.

4. Некоммерческим организациям и общественным объединениям.

5. Творческим коллективам.

6. Публичным личностям и селебрити, в том числе популярным блогерам.

7. Всем, кто активно присутствует в публичном интернет-пространстве, взаимодействуя с людьми.

Пользуясь советами из этой книги, вы научитесь:

• не бояться негативных комментариев;

• строить эффективную стратегию обороны и взаимодействия с критиками;

• отличать конструктивную критику от эмоциональных истерик, жалобу лояльного клиента от потребительского экстремизма, хейтеров от троллей, живых людей от ботов;

• использовать правильную тональность для общения с авторами комментариев, укрепляя свою репутацию;

• формулировать и конструировать ответы, снижая градус конфликта;

• отвечать на негатив, улучшая свой имидж и отношения с аудиторией;

• противодействовать троллям и обезоруживать хейтеров;

• не тратить нервы и время на лишние действия, делая только то, что приносит результат;

• повышать клиентскую лояльность, вовлеченность аудитории, заручаясь симпатиями потребителей, подписчиков, общества.

Часть 1. Управление репутацией и комментарии в интернете

Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить.

    Уоррен Баффетт, американский инвестор

Глава 1.

Чем более зрелым становится общество, тем большее значение приобретает понятие репутации.

Если вы будете хамить клиентам, задерживать доставку товаров, торговать не очень свежими продуктами, информация об этом быстро станет достоянием общественности и может поставить под удар все усилия по созданию и ведению своего дела. Причем создавать вашу репутацию будут не только факты, но и слухи, тиражируемые в отзывах и комментариях в Сети.

Когда почти не останется тех, кто еще не слышал, что вы злобный упырь, понабрали себе таких же на работу, орете на покупателей, хамите в ответ на критику, срываете сроки поставки, торгуете браком, перед вами откроются два пути:

1.

2. пересмотреть принципы работы, перенастроить бизнес-процессы, переобучить персонал и активно демонстрировать любовь к клиентам и заботу о людях.