Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Репутация регулирует многие аспекты поведения, которые выходят за пределы различных законодательных актов. Репутация выступает в роли «санитара леса», призывая к порядку и ответственности людей, компании, институты друг перед другом.

Простыми словами, репутация – это мнение клиентов, сотрудников, поставщиков, подрядчиков, инвесторов, коллег, конкурентов, представителей власти, медиа и общества в целом о том или ином бизнесе, бренде, человеке или институте.

Репутация формируется на основе оценок наших действий со стороны других людей.

Плохая репутация часто становится результатом реальных ошибок и изъянов в работе. Но не меньший удар по вашему реноме могут нанести неверные оценки ваших действий со стороны клиентов, потребителей, общества.

За этой неверной или ложной оценкой может стоять ошибочное восприятие, недопонимание, а иногда и злонамеренные действия. В результате складывается искаженная картина, которая влияет на вашу деятельность точно так же, как если бы у критики были объективные основания.

Интернет сегодня – самая масштабная среда коммуникации между людьми. Именно здесь люди узнают о компаниях и продуктах, делают выводы, стоит ли иметь дело с тем или иным специалистом. Здесь строятся и рушатся репутации.

Согласно статистике[1 - https://indd.adobe.com/view/052e9750-217c-4b85-b533-c371ad746349], больше 80 % жителей нашей страны активно пользуются интернетом и более 70 % – социальными сетями.

Если раньше недовольный пользователь мог рассказать о своем неудачном потребительском опыте друзьям и родственникам, сегодня любой человек может поделиться своим мнением с миллионами других людей.

Сколько бы подписчиков ни было у вашего критика, пост о том, как вы пьете кровь

своих клиентов, может стать вирусным и разлететься по сотням тысяч аккаунтов.

Некоторые виды публикаций индексируются поисковиками и годами выходят в поисковой выдаче по запросу с упоминанием вашего имени или бренда.

Крис Андерсон, будучи редактором американского журнала о технологиях WIRED, заметил: «Ваша репутация – это не то, что говорите о себе вы сами. Ваша репутация – это то, что говорит о вас Google». Это верные слова.

Многие компании и организации сегодня имеют отдельные штаты специалистов по управлению репутацией в публичном пространстве.