Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора. Выслушивание вопроса, обращения гостя.

– Уточнение имени звонящего (если звонит представитель юридического лица, то и организации, должности) и выяснение того, первый раз он обратился или нет. После этого периодически называйте гостя по имени и отчеству.

– Подробный ответ с перехватом инициативы. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти).

Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время гостя, будет оценен надлежащим образом.

– Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.

– Предложение услуги.

– Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).

– Трансфер;

– Обеды/ужины;

– Экскурсии;

– Организация конференций/семинаров.

– Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail.

– Прощание с гостем.

Стандарт «Допродажа гостю по телефону»

– Мы можем организовать трансфер из гостиницы/в гостиницу. Водитель встретит вас в аэропорту/на вокзале.

– Во сколько вы приезжаете? В нашей гостинице возможно забронировать ранний или поздний заезд.

– Также вы можете заказать обеды и ужины в нашем кафе.

– Мы предлагаем вам организовать экскурсию, профессиональный гид встретит вас прямо в гостинице.

– Наша команда профессионалов может помочь вам в организации деловой встречи/конференции/семинара.

Стандарт «Обслуживание гостей при поселении»

– Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу. Чем я могу вам помочь?». Если имя гостя известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени.

– Портье проверяет наличие свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для гостя.

– Затем выясняем сроки пребывания в гостинице.

– Категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого).

– Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя.