Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании

Американский бизнесмен Карл Сьюэлл, владелец одной из лучших автодилерских компаний в США, автор книги «Клиенты на всю жизнь», приводит следующие аргументы в пользу удержания давних покупателей:

· Со «старым» клиентом уже выстроены отношения, поэтому продавать ему услуги или товары намного проще, чем новому. Следовательно, расходы на маркетинг снижаются.

· Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Им легче заплатить немного больше вам, чем искать новую компанию с таким же высоким уровнем обслуживания.

· «Старые» клиенты вам доверяют, поэтому охотнее пробуют ваши новые услуги и продукты.

На примере своего бизнеса Сьюэлл дает расчет, который показывает, насколько выгоднее длительные отношения с покупателем, чем короткие. Средняя стоимость автомобиля – 25 тысяч долларов. За свою жизнь клиент обычно покупает 10 машин. Это 250 тысяч долларов. Еще примерно 80 тысяч долларов клиент тратит на обслуживание автомобиля. Итого: постоянный покупатель может принести компании доход в размере 332 тысяч долларов.

Но если негативные отзывы и жалобы игнорировать, то со временем их будет становиться все больше и больше и в конце концов это даже может вылиться в грандиозный скандал с серьезными репутационными рисками для бренда. Именно в такую историю попала в 2013 году компания Lululemon Athletica, которая производит одежду для йоги. Клиентки бренда часто жаловались на низкое качество одежды Lululemon. Они утверждали, что леггинсы для йоги этой фирмы слишком прозрачные и натирают кожу.

В ответ на эти претензии глава компании Чил Уилсон заявил, что «тела некоторых женщин просто не подходят» для этих штанов. После этого на страницах Lululemon в социальных сетях появились десятки гневных отзывов. В итоге Уилсон вынужден был публично извиняться, а затем покинуть пост главы компании.

Бизнесу нужно помнить, что клиенты готовы уйти от него в любой момент. Даже один неудачный опыт может принести компании убытки. При этом вернуть недовольного клиента, в принципе, совсем не трудно.

По мнению аналитика Эстебана Кольски, чтобы снизить отток на 67 %, нужно всего лишь своевременно решать проблемы покупателей при его первом обращении в компанию. Исследования подтверждают: большинство потребителей, если они видят, что компания отнеслась к их жалобе серьезно, становятся ее постоянными клиентами.

* * *

Есть продавцы, которые искренне верят в то, что большинство потребителей довольны работой их компаний.