Как увеличить прибыль стоматологии?

Сбор обратной связи (+ запрос рекомендаций)

В клинике:

– анкетирование (когда пациент самостоятельно заполняет анкету).

– анкетирование + сотрудник клиники, который задает вопросы из анкеты и фиксирует ответы.

По телефону:

– непосредственно после приема.

– спустя время (три дня, неделя, месяц, полгода).

– по электронной почте.

2. Подарочный сертификат (купон) для друга.

3. Фото в Instagram.

4. Статус и/или фото и/или видео

– Вконтакте

– Facebook.

5. Отзывы:

– Видео-отзывы.

– Аудио-отзывы.

– Текстовые отзывы.

– Текстовые отзывы на бланке организации.

Для чего собирать обратную связь и отзывы от пациентов?

«Обратная связь» нужна, чтобы понимать сильные и слабые места клиники, и системно работать, чтобы клиника стала более привлекательной, удобной, полезной для пациента и его знакомых.

Отзывы нужны для того, чтобы демонстрировать их потенциальным пациентам, которым важно подтверждение экспертности клиники.

Также отзывы нужны для того, чтобы сам пациент, прошедший лечение, повышал свою мотивацию и готовность рекомендовать клинику своим знакомым.

Проговаривание отзыва пациентом позволяет зафиксировать в его сознании, что курс лечения был для него полезен, он получил желаемый результат и остался доволен.

Психологическая основа этого явления:

Сознание человека воспринимает реальность дискретно (прерывно). В тот момент, когда у человека были болевые ощущения, он был готов отдать большую сумму за то, чтобы они прекратились.

И пока болевые ощущения присутствовали, он с большим чувством благодарности относился к своему лечащему врачу.

Однако, если курс лечения идет продолжительное время (даже несколько посещений), то с каждым днем боль уменьшается. К концу лечения, когда приходит время подводить итоги, пациент чувствует себя здоровым, у него уже «ничего не болит», и он, в значительной степени, за суетой ежедневных дел забывает то, как плохо ему было когда-то (пусть даже несколько дней назад).

В связи с этим уровень его благодарности снижается.

Нам же важно

Во-первых, для поддержания здоровья пациента в будущем – настроить человека на выполнение рекомендаций (по уходу за полостью рта, применению специальных инструментов для чистки, профилактический осмотр и др.).

Во-вторых, получить позитивный отзыв, мотивирующий других пациентов прийти в клинику.