Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

*** Можно дать ссылки на методики верификации и валидации продукта либо привести сами методики.

15

В данном случае я предлагаю свое определение. В книге Э. Деминга четкая формулировка операционного определения отсутствует, хотя этому вопросу посвящена целая глава. Он предлагает «облечь понятие в определенную форму, ясную всем». Кстати, Э. Деминг приводит такой пример некорректного операционного определения: «Отливки должны быть приемлемо чистыми». Очевидно, что при наличии такого определения у процесса-потребителя всегда будут претензии к процессу-поставщику.

16

Некорректные, на мой взгляд, операционные определения выделены далее курсивом.

17

Мне не нравится, когда горничная переставляет предметы как полагается и при этом нарушает комфортную для клиента расстановку, которую он создал сам.

18

Термины «параметр» и «показатель» используются в данной книге в качестве синонимов.

19

То есть должны быть четко определены события.

20

Интернет-энциклопедия.

21

В рамках данной книги термины «потребитель» и «клиент» рассматриваются в качестве синонимов. В некоторых организациях используют только один из этих терминов.

22

Это когда-то вычитали в западных изданиях и начали бездумно тиражировать в России.

23

Так же ошибочно приравнивать деятельность крупного структурного подразделения процессу и разрабатывать регламент выполнения такого «процесса». Целесообразно выделять реальные процессы внутри подразделения (может быть, некоторые при этом будут сквозными) и разрабатывать регламенты для этих процессов.

Для описания деятельности подразделения можно разработать положение о подразделении, в котором указать перечень выполняемых процессов и ответственных за них.

24

Это не означает, что не нужны документы верхнего уровня – положения о подразделениях. Речь идет только о процессах.

25

Взяты некоторые процессы из опыта работы реального call-центра.

26

Показана линейная последовательность операций.

В реальности схема может быть гораздо сложнее, содержать циклы и т. д.

27

Некоторые операции из их общей совокупности при выполнении экземпляра процесса могут быть выполнены несколько раз (циклы, возвраты, доработки и т. п.).

28

С определением всех параметров процесса, созданием математической модели и последующими расчетами при помощи какого-либо инструментария (программного обеспечения).