Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

Стандарты организации и управления

Стандарты для автотехцентров

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми сервисами своих дилерских сетей единых стандартов по оборудованию, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании.

Ниже приведены стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые зарубежными автокомпаниями в России.

Обязательные услуги:

? предварительная запись с коротким периодом ожидания;

? регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

? инструментальный контроль для технического осмотра;

? виды ремонта, предусмотренные бизнес-планом; ? быстрый сервис;

? сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

? установка принадлежностей;

? наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые сервисом или привлеченными им субподрядчиками:

? кузовные и окрасочные работы;

? обивочные работы;

? круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

? установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

? мойка и уход.

Приемка автомобилей:

? не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

? не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

? приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

? зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

? приёмщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

? кпиенты получают вежливые консультации;

? из зоны приемки есть прямой проход в зал ожидания и магазин запасных частей и принадлежностей;

? калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.