Сценарии жизни людей

Бюро неофициальных ставок приобрело у «Американских авиалиний» систему «Транзактный анализ в сервисе», которую последние разработали на базе информации, изложенной в книге «Я в порядке, Ты в порядке» Томаса Харриса. По мнению автора, каждая личность обладает тремя эго-состояниями: родительским, взрослым и детским.

В ходе тренинга продавцов и кассиров обучают определять, в каком эго-состоянии находится игрок, и реагировать на него соответствующим эго-состоянием.

Например, клиент, который кричит и кидается на служащего, явно находится в детском эго-состоянии.

В этом случае служащему рекомендуется встать на позицию Родителя, то есть вести себя властно и требовательно. Находясь во взрослом эго-состоянии (эта часть отвечает за принятие решений), человек склонен вести себя спокойно и рассудительно.

«Мы стремимся научить людей использовать свою взрослую часть, – говорит Эрика ван Экер, директор обучающих программ БНС. – Но в жизни приходится играть разные роли. Когда клиент находится в сильном детском состоянии, служащему лучше включить состояние Родителя, например потребовать, чтобы клиент вел себя прилично».

Термин «поглаживание» играет большую роль в системе обучения. «Обычно, – говорит мисс Экер, – все, что нужно разъяренному клиенту, – это поглаживание. Ведите себя с ним любезно, и он успокоится».

Вы спросите, что здесь не так. Если вкратце, то транзактный анализ был задуман Берном как договорная терапевтическая техника. Берн отрицательно относился к ситуациям, где один человек держит в руках все карты.

Возможно, поэтому он любил покер, так как там все игроки вначале имеют равные шансы. В любом случае транзактный анализ был задуман как двусторонний процесс сотрудничества, оговоренного предварительным соглашением. Его одностороннее использование для контроля поведения другого человека – такое же злоупотребление, как седативное средство, незаметно добавленное в кока-колу клиента, с тем чтобы он приобрел против своей воли подержанную машину.

Я боюсь, что уже через пять лет репутация транзактного анализа будет испорчена и ни один здравомыслящий человек не будет принимать эту теорию всерьез. Именно поэтому я считаю своим долгом ясно и точно изложить сущность транзактного анализа согласно принципам, установленным Эриком Берном. К сожалению, из транзактного анализа в его коммерческом варианте ушли глубина и оригинальность, но я надеюсь вернуть их ему.