С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании

Их стало 9, и я начал просить обратную связь, подвергая их при этом специальной критике, в ожидании конструктивных замечаний, а иногда и позора. Но я не получил каких-либо серьезных замечаний. Обратную связь мне давали специалисты, проработавшие в ЖКХ 20–35 лет, руководители коммерческих отделов, директора предприятий и торговых сетей, HR, федеральный интернет-портал, госчиновники (МФЦ и миграционная служба), линейный персонал совершено разных по профилю предприятий, работающий напрямую с жалобами и мн. др.

Из множества позитивных отзывов приведу, пожалуй, только один трогательный случай.

Как-то я сидел у своего партнера в компании ЖКХ, и в это время подошел один из его знакомых председателей ТСЖ, меня с ним познакомили.

Он меня спросил:

– Не Вы ли написали корпоративные стандарты работы с жалобами для компании «…… ЖКХ?»

– Я.

– Можно я вас обниму?

– Можно.

И мы обнялись))). Потом он мне объяснил, что они «заимствовали» описанные мной корпоративные стандарты и сейчас успешно ими пользуются у себя в ТСЖ.

И затем он привел мне самый приятный аргумент в позитивную оценку работы с жалобами: «То, что Вы там описали, все так и есть в жизни». Вот после этого меня точно сильно расслабило по поводу качества написанного материала.

Думаю, нужно объяснить, почему я ставлю себя в экспертную позицию в вопросах работы с жалобами клиентов.

Я около 10 лет, проводил бизнес-обучение. Количество участников семинаров и тренингов не считал, но их точно несколько сотен. Сфера деятельности компаний, которые я обучал, весьма разнообразна.

От крупных федеральных до небольших региональных. Основной моей профессией является психотерапия, что, естественно, отразилось и в написании материала.

Надеюсь, что данное пособие будет не столько интересно, сколько практично, понятно, просто и удобно к применению, что называется, с колес. Полезного прочтения и эффективного применения!

Модуль 1

I. ЖАЛОБА специалисту, который не совершал эту ошибку, но должен ответить клиенту за своего коллегу (частый вариант – работа со сменщиком)

Неправильный диалог из жизни

Сотрудник: У вас акта передачи не хватает, без этого мы не можем сделать перерасчет!

Клиент: Мне никто об этом не говорил.

Сотрудник: Такого быть не может, мы всем говорим одно и то же.

Клиент: Т. е. Вы мне предлагаете съездить домой и еще потратить час времени из-за вашей ошибки!!!!!!

Правильный диалог из жизни

Сотрудник: У вас акта передачи не хватает.