Маркетинг удержания клиентов

4 Создайте хорошо адаптированную программу удержания клиентов

Почему так важны программы лояльности?

«Покупатели с эмоциональной связью с брендом имеют на 306% более высокую пожизненную ценность, остаются с брендом в среднем 5 лет и гораздо чаще рекомендуют бренды» [1]

Программы лояльности – это то, что способно помочь вашим клиентам ощутить, что их ценят. Если вы станете радовать своих клиентов наградами и специальными предложениями, вы заставите их чувствовать себя при покупке комфортно и мотивируете их возвращаться к вам вновь и вновь.

Программы лояльности в реализации не отличаются дороговизной, но они способны на существенное увеличение пожизненной ценности клиента (CLTV).

Польза эффективной программы лояльности

С помощью эффективной программы лояльности вы сумеете определить амбассадоров вашего бренда среди ваших лояльных клиентов, являющихся разносчиками вирусной рекламы «из уст в уста».

Программы лояльности помогут вам в плане улучшения отношений с клиентами, так как ими обеспечивается беспрепятственный опыт.

Пример [1]:

«Компания DSW запустила программу лояльности, вознаграждающую клиентов баллами за каждую покупку и включает уровни вознаграждений, которые клиенты могут разблокировать по мере того, как они тратят больше. Их программа работает без сбоев. Если клиенты забудут о программе лояльности, DSW будет поддерживать интерес клиентов к программе и напомнит им, где они стоят, и что они могли бы заработать, потратив больше в магазинах DSW».

Лучшие практики

Вам требуется четкое определение своих бизнес-целей и вам нужен подбор правильных действий для работы с клиентами. Сосредоточьтесь больше не на продуктах или услугах, а на ваших клиентах. Занимайтесь отслеживанием и изучением поведения ваших клиентов на основе данных, стремясь превзойти их ожидания.

2.5 Осуществляйте обратную связь с клиентами разумным образом

«Ваши самые недовольные клиенты – ваш лучший источник обучения» (Билл Гейтс)

Для бизнеса жизненно важны отзывы клиентов

Самым несложным способом узнать, оказались или не оказались довольны ваши клиенты вашими продуктами и услугами, является получение регулярных отзывов клиентов.

С помощью отзывов и жалоб клиентов вы можете понять, каково представление клиентов о вашем бизнесе в целом.