Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации

Ваш план обслуживания клиентов начинается с того, как вы относитесь к своим людям.

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример одного из продуктовых магазинов):

Заведующая прямо на глазах у покупателей отчитала продавца, говоря о том, что желающих заменить ее немало – много тех, кто ищет работу. Совершенно отвратительная ситуация.

1.3 Советы для достижения успеха

Любой успешный бизнес, основанный на услугах, который существует какое-то время, имеет по крайней мере одну общую черту: он стремится изменить жизнь своих клиентов к лучшему.

Ниже приведен ряд советов, которые помогут изменить ситуацию и получить конкурентное преимущество.

Признавайте, когда ошибаетесь

Признавайте, когда ошибаетесь. Непризнание своих ошибок – признак незрелости и недальновидности. Если вы ошиблись, постарайтесь устранить проблему, а затем обязательно приложите усилия, чтобы исправить это и никогда подобных ошибок не допускать.

Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания и избегайте предоставления гарантий

Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания.

И избегайте предоставления гарантий, если вы не уверены, что можете постоянно их обеспечивать.

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример из продуктового магазина):

Поменяла самый близлежащий магазин Х на немного менее близлежащий магазин У, поскольку в магазине Х сильно взлетели цены на продукты. Стали приходить СМСки от магазина Х с предложением возвращаться в него по причине серьезных скидок.

Возвратилась. Но не прошло и месяца, как в магазине Х цены подскочили до небес. Дала себе слово – впредь не посещать магазин Х и не реагировать на его СМСки.

Адаптируйтесь, не допускайте резкой реакцией, руководствуйтесь интересами клиента

Потребности и возможности ваших клиентов изменяются, и ваш сервис должен к ним адаптироваться.

Обслуживание клиентов перед лицом расстроенного клиента не должно быть резкой реакцией на проблему, оно должно использоваться как возможность его поразить.

Старайтесь принимать решения, руководствуясь в первую очередь интересами вашего клиента, а не желанием повышения своей чистой прибыли, и вы обнаружите, что клиенты следуют за вами.

Обеспечивайте обратную связь с клиентами

Обратная связь с клиентами, положительная или отрицательная, поможет вам расти. Также поощряйте это! Для вашего бизнеса нет лучшего барометра, чем общение с текущими клиентами.