Лояльность клиентов

Стоит обратить внимание на еще один, содействующий росту лояльности, аспект, состоящий в осложнении выбора для покупателя и содействующий росту продаж. Этот аспект касается цены товара и его уникальности. Скажем, покупателю требуется сравнить цену на колбасу «Прима» из какого-то магазина с ценой этой колбасы (того же качества) из другой торговой точки. Он с этим беспроблемно справляется. Но в случае, когда в одной торговой точке потребитель покупает наисвежайшую «мортаделлу с паприкой и чили», где ему отыскать ее полный аналог? И если потребителю нравится данный продукт, альтернативы такому ритейлеру нет.

Помимо этого, при наличии у потребителя карты лояльности, этот потребитель еще получает вознаграждение за покупку чего-то очень им любимого, он непременно сделает всё от него зависящее, чтобы продукт «не пропадал», то есть, чтобы его можно было всегда приобрести в случае необходимости. Это и есть в упрощенном толковании программа лояльности, состоящая из: СТМ (собственной торговой марки) с уникальным предложением, программ финансовых, бонусных программ, и очень многого другого (всякого разного).

Проводимый перед запуском программы лояльности аудит

Перед запуском программы лояльности необходимо обеспечить всесторонний аудит:

маркетиновой системы;

имеющихся программ, касающихся взаимодействия с клиентом;

коммуникационных каналов компании и ее CRM-системы.

Такой аудит содействует построению стратегии и целей программы лояльности. Целями при этом могут служить:

цель достижения устойчивого преимущества компании перед ее конкурентами;

цель улучшения имеющейся клиентской базы;

цель улучшения имиджа компании, ее бренда, репутации;

цель улучшения финансового положения компании;

цель совершенствования отношений и коммуникаций сотрудников с клиентами компании и между собой.

Компания может преследовать все перечисленные цели, но некоторые из них могут быть для нее приоритетными.

5.3 Способы удержания клиентов и нюансы программ лояльности

Потребителей компания может удержать с помощью двух способов.

Рассмотрим их ниже.

Способ первый

Способ состоит в создании условий, которые препятствуют тому, чтобы клиенты обращались к другим компаниям, поставщикам и т. д. Клиенты не особенно любят искать новых поставщиков или продавцов, это им стоит затрат времени и сил, а также потери выгод и скидок, предоставляемых привычной для них компанией (либо магазином).