Управляемое сердце: коммерциализация чувств

У медсестры отняли функции, которые теперь стали «подсобными», – усадить пациента после операции в кресло, покормить престарелого пациента или помочь ему сходить в уборную. Теперь эти задачи поручались неквалифицированному низкооплачиваемому персоналу.

По ходу дела случилось и еще кое-что. Уговорить пациента поесть, послушать его историю, пошутить, похлопать его по плечу – все эти действия утратили значение. Они отсутствовали в медицинских картах. А в наши дни, «если чего-то нет в карте, – как заметил один наблюдатель, – считай, этого не было».

Эмоциональный труд становится невидимым.

Это не означало, что медсестры и их помощники перестали этим заниматься. Они по-прежнему это делали, но уже в системе здравоохранения, пришедшей в упадок. Как людям, работающим на переднем крае, медсестрам и их помощникам приходилось делать хорошую мину, чтобы скрыть за ней организацию, глухую к эмоциям. Поскольку персонал сократили, им приходилось суетиться. Экономить и урезать.

Им не давали работать на совесть.

Одни пытались отстраниться от новых правил, тогда как другие старались приспособиться к утрате прежнего статуса. Такое положение дел можно назвать эмоциональной работой сломанной системы социального обеспечения[9 - Hochshild 2009a.].

Также можно проследить еще одну тенденцию – растущий разрыв между богатыми и бедными.

Для бедных он означает попытку обойтись без услуги или воспользоваться более дешевыми услугами, ассоциирующимися с обезличенностью: ужин в «Макдональдсе», день рождения в Chuck E.

Cheese или льготный пакет для новобрачных в Holiday Inn. Но есть и растущее число услуг, предназначенных для очень богатых: высокопрофессиональный дежурный врач в приемном покое дорогой больницы, метрдотель в модном ресторане, обслуживающий персонал в элитном отеле, который помнит ваше имя и любимый напиток, «менеджеры по опыту пребывания» в доме отдыха Club-Med. В этом случае работник персонализирует услугу, чествует гостя и защищает его от чувства одиночества или стыда[10 - Sherman 2007. ].

А еще можно исследовать эмоциональный труд по мере того, как работники из Шри-Ланки, с Филиппин, из Индии, Мексики и откуда-нибудь еще с глобального Юга мигрируют на глобальный Север, чтобы устроиться в сферу обслуживания. Мы, например, можем исследовать эмоциональный труд через охватывающую всю планету цепь людей, занимающихся уходом за маленькими детьми.