Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Арли Рассел Хокшилд

В частной жизни мы пытаемся вызвать или подавить любовь, зависть и гнев с помощью глубинного актерства подобно тому, как с помощью поверхностного актерства мы управляем внешними проявлениями чувств.

Но что происходит, когда эмоциональная работа попадает в публичный мир труда? Арли Рассел Хокшилд внимательно изучила две группы работников: бортпроводников и коллекторов. Работа бортпроводника – оказать услугу и быть «подчеркнуто милым», чтобы укрепить статус клиента.

Работа коллектора – взыскать оплату услуги и при необходимости понизить статус клиента «подчеркнутой грубостью» с?ним.

Работник эмоционального труда отчуждается от своих настоящих чувств, и это отчуждение, становясь ценной защитой от стресса, тем не менее является важным профессиональным риском, потому что мы поддерживаем связь с окружающими именно через чувства.

После выхода этой книги Хокшилд была включена в справочник «Ключевых мыслителей-социологов» под редакцией Роба Стоунза.

«Управляемое сердце» также получило премию Чарльза Кули в 1983 году, присуждаемую Американской социологической ассоциацией.

Арли Рассел Хокшилд

Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Рут и Френсису Рассел

© 1985 The Regents of the University of California Published by arrangement with University of California Press

© ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», 2019

Предисловие к изданию 2012 года

Однажды в начале 1980-х, когда я сидела на шестом ряду в аудитории курсов повышения квалификации в учебном центре для бортпроводников авиакомпании Delta Airlines и слушала, как инструктор требует от новичков «улыбнуться как следует», заметила, как девушка, сидевшая рядом со мной, дословно записывала этот совет в блокнот.

К тому времени я уже несколько месяцев беседовала с бортпроводницами разных авиалиний, интервью с которыми нашли отражение в этой книге. Поэтому у меня было представление о том, какие чувства – тревога, страх, скука, обида, равно как и желание служить, – скрываются за этой улыбкой.

Именно это неудобство или противоречие между подобными чувствами и требованием инструктора о подлинности заставило меня пометить в записной книжке: «эмоциональный труд».