Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Многие поставщики CRM предлагают основанные на подписке веб-инструменты (облачные вычисления) и SaaS. Некоторые CRM-системы оснащены мобильными возможностями, что делает информацию доступной для сотрудников удаленных продаж. Salesforce.com была первой компанией, предоставившей корпоративные приложения через веб-браузер и сохранившей свою лидирующую позицию.

Традиционные поставщики относительно недавно перешли на облачный рынок благодаря приобретению более мелких поставщиков: Oracle приобрела RightNow в октябре 2011 года, а SAP приобрела SuccessFactors в декабре 2011 года.

Эпоха «социального клиента» относится к использованию клиентами социальных сетей (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus, Pinterest, Instagram, Yelp), отзывов клиентов в Amazon и т. д.. Философия и стратегия CRM переместились, чтобы охватить социальные сети и сообщества пользователей.

Силы продаж также играют важную роль в CRM, поскольку максимизация эффективности и повышение производительности продаж являются движущими силами внедрения CRM.

Расширение прав и возможностей менеджеров по продажам было включено в пятерку лучших тенденций CRM в 2013 году.

Другим, связанным развитием, является управление отношениями с поставщиками (VRM), предоставляющими инструменты и услуги, позволяющие клиентам управлять своими индивидуальными отношениями с поставщиками. Развитие VRM выросло из усилий ProjectVRM в Гарвардском центре Berkman для интернет-компаний и сообществ Identity Commons, а также растущих по численности стартапов и вновь созданных компаний.

VRM был темой обложки в выпуске журнала CRM в мае 2010 года.

Фармацевтические компании были одними из первых инвесторов в автоматизации продаж (SFA), а некоторые из них уже занимаются реализацией третьего или четвертого поколений. Однако до недавнего времени развертывания не выходили за рамки SFA, что ограничивало их сферу охвата и интерес к аналитикам Gartner.

Еще одна тенденция – это тенденция роста успеха клиентов внутри компаний. Все больше и больше компаний создают команды для клиентов отдельно от традиционной группы продаж, поручая им управлять существующими отношениями с клиентами.

Эта тенденция подпитывает спрос на дополнительные возможности ради более целостного понимания состояния здоровья клиентов, что является ограничением для многих существующих поставщиков. В результате на рынок выходит все большее число новых участников, в то время как существующие поставщики добавляют возможности в этой области.