Я работаю в отеле. Сборник заданий для аттестации персонала гостиниц

п);

– тестовые задания (выбор из множества предложенных вариантов одного правильного ответа);

– практические работы (выполнение разноплановых заданий);

– задачи (проблемные ситуации, предполагающие единственно правильное решение, основанное на точных математических расчетах).

Задания разработаны с целью определения уровня компетенций, знаний и умений работников в следующих областях:

– общегражданский этикет;

– нормативно-правовое регулирование гостиничной деятельности;

– ключевые показатели эффективности отеля;

– тарификация гостиничных услуг;

– бюджетирование;

– реклама и продвижение;

– управление отношениями с гостями;

– управление персоналом;

– построение технологических процессов в различных службах.

К заданиям даны ключи с ответами и рекомендации по их организации и проведению.

Сборник содержит универсальный чек-лист тайного гостя для проведения независимой оценки уровня компетентности персонала.

Глоссарий профессиональной лексики дополняет сборник и может быть также использован для создания самостоятельных заданий.

Сборник заданий для аттестации персонала гостиничных предприятий «Я РАБОТАЮ В ОТЕЛЕ» предназначен для руководителей служб по работе с персоналом гостиниц и иных средств размещения с целью проведения оценки квалификации, промежуточной аттестации, для организации обучающих программ и тренингов в отеле, а также при проведении конкурсного отбора на замещение вакантных должностей высшего звена.

Сборник может быть также рекомендован для проведения практических занятий при подготовке слушателей учебных заведений по направлениям «Гостиничное дело», «Гостиничный сервис».

1. Правила делового этикета

Целевая аудитория: работники контактных служб

Задание 1.1. Прочитайте вслух текст:

Мистер Майлс – немолодой человек средних лет, невысокого роста, довольно худощав, по крайней мере, для своего возраста.

Обычный распорядок дня Мистера Майлса довольно однообразен: он просыпается около 7:30 утра, принимает прохладный душ, съедает около 100 гр. мюсли, запивая стаканом своего любимого сливового сока, надевает костюм, скромное пальто, шляпу и выходит из дома ровно в 8:15.