Работа, приключения и деньги тайного покупателя

Инициативный менеджер:

интересуется обстоятельствами, которые привели клиента в торговый зал,

интересуется мнением и оценками клиента,

стремится увидеть мир глазами клиента и потому задает много вопросов,

высказывает собственные мнения, оценки.

– Вы уверены, что этот телевизор вполне соответствует вашим ожиданиям?

– Да, после вашей презентации – никаких сомнений. Заверните, как

говорится, парочку.

– Отлично. Позвольте еще пару слов?

– Конечно.

– Ваш DVD, конечно, подойдет к этому телевизору.

Но есть одно «но».

Сказать?

– Еще бы!

– Мне, я скажу лично свое мнение, мне было бы досадно смотреть на новом телевизоре фильмы в старом качестве. Зная, что картинка может быть гораздо лучше. Это бы меня изводило. Даже при том, что смотреть старый формат все еще можно, и даже с удовольствием.

– Что, правда, так сильна разница?

– Что слова, давайте я вам включу – и вы решите сами.

– Включайте!

Был ли продавец инициативным? О да. Одной лишь инструкцией такой вовлеченности и инициативности продавца не добиться.

И, конечно же, этот продавец заслуживает похвалы и награды. Но как руководитель компании узнает об этом, если «тайный покупатель» не отметит инициативность продавца в своем отчете?

Клиентоориентированность менеджера

Что такое клиентоориентированность менеджера? Что за зверь такой? И видел ли его кто?

О клиентоориентированности можно говорить долго. А можно – коротко. Коротко говоря, менеджер клиентоориентирован, если в первую очередь ориентируется на интересы, приоритеты и возможности клиента.

Если же менеджер преследует цели компании даже в ущерб интересам клиента, то такого продавца назвать клиентоориентированным никак нельзя.

Другими словами, клиентоориентированность продавца проявляется только в момент выбора между интересами компании и клиента. Только ситуация, в которой нельзя совместить интересы сторон без ущерба одной или другой стороны, только такая ситуация позволяет оценить уровень клиентоориентированности.

Мы приведем два примера, оцените клиентоориентированность менеджеров.

Ситуация 1

– Уверяю вас, этот фотоаппарат больше подойдет для съемок на пляже.

– Что вы мне рассказываете, я в Интернете обзор читал, все фотоаппараты собирают на одном заводе в одной азиатской стране. Одинаково все, кроме названия. Я не тот лох, который платит за раскрученный бренд лишние деньги.