Управление репутацией в интернете

В этом ключе каждой компании необходимо разработать стратегию коммуникации, включающую:

? моделирование тем, которые могут стать источником негатива. Поможет содержательный мониторинг отзывов главных конкурентов.

? разработку сценариев ответа на негатив и позитив.

? анализ тональности и стилистики взаимодействия с ЦА.

Разработка скриптов позволяет свести время ответа к минимуму и повысить качество обратной связи, чтобы превратить злого пользователя в убежденного защитника.

При общении с клиентом необходимо учитывать все типы аудитории.

Психологические приемы, которые помогут купировать негатив в отзывах:

• Сопереживание. Чуткая внимательность к проблеме переводит любой нервный диалог в разряд доброжелательной личной беседы.

• Перевод акцента на выгоду. Чтобы смазать негативный эффект от покупки, переведите тему на плюсы, которые может дать продолжение сотрудничества с брендом.

• Условное признание правоты клиента. Приносите извинения, но параллельно мягко настаиваете на своем, уводя линию общения в комфортную зону.

• Вопросы. Чтобы персонализировать диалог, конкретизируйте общение и задавайте наводящие вопросы.

• Уточнение. Повторяйте выражения клиента, чтобы не вызвать отторжение, а затем мягко уводите тему в нужное русло.

• Лечение болевых точек. Оставляя негатив, клиент часто ориентируется на три основных боли: страх, деньги, самолюбие. Этими данными можно апеллировать, чтобы успокоить его внутреннее эго.

Как пишут о вас – важно, но не менее важно то, как отвечаете вы.

Независимо от количества сотрудников, которые отвечают на вопросы, претензии и обращения, ваш голос в публичном онлайн-пространстве должен быть одинаков. Для каждого бренда разрабатывается политика коммуникации и стиль общения с клиентами – Tone of Voice (TOV). Это обязательная часть стратегии по управлению репутацией.

Голос бренда передает эмоциональный посыл и ценности компании. В него включается специфичная лексика, интонации, грамматическая структура текста, длина предложений, знаки препинания, которые близки аудитории.

Если целевая группа носит Cartier и выбирает «Шато д'Икем», не стоит общаться с ней в духе «А мы тут с вами в одной песочнице играли». Все просто: представьте персону бренда, то есть некий образ человека, которым могла быть ваша компания. Основные принципы Tone of Voice:

• Единообразие для всех площадок. Сайт, соцсети, форумы, отзовики, личные сообщения – везде сохраняйте выбранный стиль.