Управление репутацией в интернете

• Учет психотипов аудитории, то есть перед формированием TOV обязательно нужно провести детальную сегментацию.

• Комплексный подход к контенту. Выбранный стиль общения прослеживается не только в тексте, но и в визуале (о чем многие бренды забывают).

• Границы тональности (со списком разрешенных и запрещенных лексем).

С того момента, как «Сбер» взял курс на привлечение молодежной аудитории, он резко сменил TOV в социальных сетях. Бренд не боится использовать молодежную лексику, стилистику, неоновый цвет и смелый юмор.

По данным Nielsen Norman Group, есть четыре фактора, определяющие TOV. В зависимости от доли и комбинации показателей меняется ваш стиль общения с клиентами:

• Юмор

• Формальность

• Уважение

• Энтузиазм.

Давайте попрактикуемся. Представим ситуацию: посетитель кофейни пожаловался, что ему принесли латте вместо двойного эспрессо. В соцсетях громы, молнии и обещание больше ноги в вашем заведении не показывать.

Стандартный безликий ответ обычно выглядит так: «Приносим свои извинения за доставленные неудобства». Чувствуете вкус нафталина и безнадежности? Давайте изменим наш голос бренда:

• Добавим юмор и энтузиазм: «Простите нам нашу невнимательность)) Бариста не выспался. Он настолько хотел сделать утро наших гостей ярче, что добавлял краски даже в черный кофе»

• Добавим неформальность: «Простите, что нам не удалось сделать ваше утро позитивным.

В следующий раз обязательно исправимся и приготовим лучший эспрессо!»

• Добавим уважение: «Мы очень ценим наших гостей и сожалеем, что вам пришлось столкнуться с подобной путаницей. В подарок от нашей кофейни – десерт Аффогато».

Использование того или иного TOV зависит не столько от вашего личного представления о прекрасном, сколько от индивидуальности самого бренда и предпочтений пользователей.

Юмористический комментарий подойдет для стильной кофейни с молодой столичной аудиторией, уважительно-позитивный – для традиционной итальянской кофейни. Очевидно, средний чек здесь повыше, и на смешной комментарий ваши гости оскорбленно поднимут брови.

Виды Tone of Voice для бизнеса:

«Хороший друг»: доверительный стиль общения. Подходит вам, если услугами и товарами компании пользуются регулярно или на ежедневной основе.