Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости

Это поможет вам сделать качественную презентацию и минимизировать возможные возражения, которые часто возникают не от отсутствия желания купить, а от непонимания того, что и почему предлагает менеджер. В 95% успех сделки определяется количеством и качеством собранной информации о клиенте. Так как в нашем случае у нас практически (за редким исключением) нет возможности собрать информацию о клиенте заранее, делать это необходимо на этапе выявления потребностей.

В отношении чего менеджер может и должен задать клиенту вопросы:

* пожеланий к помещению / квартире, дому;

* финансов и форм расчета, юридических вопросов;

* цели покупки, ситуации клиента;

* инфраструктуры.

На рисунке 20 более подробно и наглядно представлено, в отношении чего менеджер может задать вопросы. В описательно-текстовой части далее приведены примеры, вариации вопросов.

Вопросы мы начинаем задавать с факторов, по которым у нас самые выигрышные позиции или есть предложения. Только после этого переходим к вопросам по другим факторам.

В случае если у нас есть факторы, по которым мы находимся в проигрышном варианте, мы задаем по ним уточняющие вопросы только тогда, когда нас о них спросил сам клиент.

Также можно использовать и другой подход: начать с общих вопросов и постепенно переходить к детализации и конкретизации потребности.

Задавая вопросы, обязательно используйте вежливые слова!

О квартире

1. Подскажите, пожалуйста: какой вариант квартиры вы рассматриваете?

Какую квартиру вы подбираете?

2.

Какие характеристики квартиры для вас важны?

На какие характеристики при подборе квартиры вы обращаете внимание? Какая из них самая-самая главная для вас? / Что из названного / перечисленного для вас самое важное? / Какой из критериев вы поставили бы на первое место / был бы для вас приоритетным? То есть для вас важно … (продолжить словом, фразой, сказанными клиентом).

Что для вас важно в будущей квартире? Какой вы ее видите / представляете?

Опишите, какой должна быть квартира, которую вы купите.

Поделитесь, пожалуйста, причинами, по которым для вас важно соответствие квартиры данным характеристикам.

Данный вопрос и аналогичные ему позволяют выявить глубинные потребности, логику мысли клиента, лучше его понять, получить дополнительные аргументы для этапа презентации или работы с возражениями. Задавать эти вопросы стоит тогда, когда у вас есть контакт с клиентом и он не торопится, готов с вами говорить.

3.