Как возражения превращать в заказы

Как отвечать

Лучший вариант в этом случае – уверить в том, что ПК может к вам обратиться, и заняться своими делами, находясь в зоне досягаемости ПК. Т. е. оставить его в покое, при этом не наблюдать за ним. Ваш взгляд может создавать лишнее напряжение. Если у вас есть интересное именно для этого ПК предложение, можно упомянуть о нём.

Пример ответа

– Конечно, чувствуйте себя как дома. Если появятся вопросы, обращайтесь, я буду в отделе купальников.

Если ПК подошел к отделу скидок, а у вас есть особое предложение:

– Замечу только, что у нас сейчас действует скидка 20% на всю одежду красного цвета.

Возможно, вам это будет интересно.

Если ПК одет в дизайнерскую одежду дорогих марок, а у вас есть новое поступление лимитированной серии:

– Только хочу обратить ваше внимание, что нам привезли эксклюзивные сумки трендового голландского дизайнера. Их всего 5 в Москве. Если захотите, я покажу их вам.

Здесь я хотела бы сделать отступление для того, чтобы проиллюстрировать критичность понимания потребностей и ценностей потенциального покупателя.

Почему в приведенном выше примере одному покупателю мы предложили скидку, а другому – эксклюзивный продукт? Потому что для разных людей один и тот же элемент предложения (цена, эксклюзивность продукта) могут быть как преимуществом, так и недостатком.

Ценности покупателей

Проще всего продемонстрировать разницу между ценностями потенциальных покупателей можно на примере, допустим, ветеринарного врача.

У меня есть кошка Пати. Обычная европейская короткошерстная (беспородная или уличная). Я регулярно отвожу её к ветеринару для плановой вакцинации и профилактических осмотров.

На одном из приёмов мы попали не к нашему ветеринару, а к его коллеге. Пати тогда было несколько месяцев. В разговоре врач вскользь заметил, что мы можем кормить её только 2 раза в день. Он обосновал это так: если кошку кормить реже, она реже будет ходить в лоток, и мы сможем реже менять песок, а значит и сэкономить деньги.

И это была фатальная ошибка. Этим замечанием он показал, что мы с ним не сходимся по ценностям. В течении первого года её жизни только на осмотры, прививки и средства от паразитов я потратила около 1000 евро. Следовательно, я не скуплюсь на благополучие моего питомца. Странно предположить, что я бы загорелась идеей морить голодом крошечного котенка, чтобы сэкономить пару евро на песке. Я отказалась от услуг этого ветеринара.