Управление услугами: пути, методы и меры для обеспечения качества

Это самая тонкая работа, в которой опыт и искусство предпринимателя в сфере услуг говорят одно слово, потому что, если, с одной стороны, недостаточный имидж, раздражающее и не красноречивое впечатление сомнительного качества не может представить преимущества на рынке, с другой часть, перегрузка имиджа, построение в ожиданиях потенциальных клиентов теоретической модели, которая намного превышает реальное качество, которое может быть предложено, представляет собой опасную случайность, способность поворачиваться против участника тендера, имеющую неблагоприятные последствия (или, преувеличением, она может создать, с самого начала негативное впечатление, плохой вкус), по крайней мере, часть клиента.

Дискуссия и баланс в этой области могут быть достигнуты с течением времени (но если есть шанс не делать слишком много ошибок на этом пути).

Учитывая нематериальность (невозможность немедленной проверки, но только исходя из опыта рассматриваемой услуги), распространение представлений о низком качестве сервисной компании является практически очень «негативной» негативной рекламой, и в любом случае, по этим причинам, восстановление Изображение более высокого качества очень сложно, дорого и долго (даже если предложение улучшено и улучшено).

Компоненты паллеты предложений, структурирование и балансировка между центральной службой и прилагаемыми службами, соответствующая связь с другими службами, также составляют качественную модернизированную форму.

В этом смысле может быть сделан конкретный анализ, а затем, в ходе курса, поэтапное управление / качество элементарных услуг со всеми факторами, которые вмешиваются, для достижения общего результата на желаемом уровне.

Существует ряд решений, которые прямо относятся к методам управления услугами; таким образом, чтобы каждая единица обслуживания (гостиница, туристическое агентство, пункт проката автомобилей, страховка недвижимости и т. д.; Все элементарные сервисы и компоненты должны функционировать системно, интегрировано, со знанием потенциала (возможностей) и оптимальных тестов, что приведет к глобальному качеству обслуживания.

Качество персонала

Для этого менеджер должен обеспечить качественный контактный персонал, очень важным является качество остального персонала, включая менеджеров), а также материальные факторы (здания, оборудование, инструменты и другие средства, доступные контактному персоналу). и клиент, материалы, физическая поддержка).