Узкое место

Начинает нервничать, огрызаться или лебезить, подхалимничать. От этого клиентке становится еще хуже. Она думает: «Ну, вот! И мастер – дурак!»

Не обращайте внимания на поведение своего клиента, вгоняйте его в те поведенческие алгоритмы, которые выгодны вам.

Ведите себя так, как я учу вас на тренинге «Клиентовладелец». Здоровайтесь с порога, называйте клиента по имени, сразу обрисовывайте ему правила поведения, четко проговаривайте: «Вот здесь шкаф. Снимите, пожалуйста, пальто, я его сюда повешу.

Проходите. Здесь туалет, можете помыть руки, когда вам будет удобно. Будете чай или кофе? Может быть, стакан воды?» Вовлекайте его в свои алгоритмы, предложите ему новый стиль поведения. Задавайте ему вопросы. Заставьте его думать о том, о чем спрашиваете. Отвлеките его от других мыслей: от воспоминаний о ссоре с мужем, о необходимости поездки к маме. Не парьтесь из-за его настроения, из цепочки мелких действий создайте атмосферу близости с вами и новое настроение.

Первое правило для мастера – организуй рабочее место; второе – не работай под давлением. Для этого не стоит обращать внимание на недовольное лицо клиента, потому что это недовольство не относится к вам. Ваша задача – быть профессионалом, и, обрисовывая правила, вовлекать клиента в ваши алгоритмы. Высший пилотаж – воспитывать своего клиента, делая его таким, каким бы вы сами хотели его любить. И вы не станете настоящим мастером, если будете обращать внимание на каждого недовольного человека, зашедшего к вам с улицы.

Влюбляйте в себя своего клиента. Разговаривайте с ним. Чем он более хмурый, тем вы должны быть более открытым. Вы не обязаны вовлекаться в его плохое настроение, напротив – открыться, улыбнуться и сказать: «Вы такая красивая. Вам нужно улыбаться. Мне очень важно, чтобы у вас было хорошее настроение. Тогда и мне будет радостно. А если мне, то и вам будет радостно. Потому что и работа будет классная.

Поэтому давайте поступим таким образом: я задам вопросы, вы мне на них ответите и получите самую лучшую стрижку и окрашивание. Удобно так будет?»

Если мастер отзеркаливает своего клиента, копирует его поведение и становится таким же хмурым, то, на самом деле, он не хочет хорошо выполнить свою работу. Он хочет просто снять с себя ответственность, чтобы в случае неудачного результата он имел моральное право винить в этом клиента.