4 шага навстречу клиенту

4 шага навстречу клиенту

Максим Имасс

Отношения с внутренними клиентами также влияют на развитие и стоимость бизнеса. Этот материал посвящен модели «4 шага сервисного поведения». Применение модели помогает: повысить конверсию и объем продаж, развить качество услуг, урегулировать конфликты между подразделениями, снизить текучку и повысить лояльность персонала, а также подготовить людей к прохождению собеседований и построению собственной профессиональной практики.

Максим Имасс

4 шага навстречу клиенту

Введение

В рыночной экономике вопрос построения отношений с клиентами остается приоритетным. Клиентская лояльность напрямую влияют на стоимость компании и бренда. Регулярные исследования отношений с клиентами подтверждают это.

Отношения с внутренними клиентами также влияют на развитие и стоимость бизнеса. Качество сервиса Снабжения, Финансов, Промышленной безопасности, HR функции помогают сократить время и стоимость поставок, повысить качество планирования и отчетности, развить культуру безопасного поведения, а также решить вопросы текучки и развития персонала.

Развитие личного бренда или построение карьеры также зависят от отношений с клиентами. Профессионал – это не только эксперт в своей области. Это лидер мнения, чьими советами пользуются и за чью экспертизу готовы платить.

В то же время, в отношениях с клиентами совершаются ошибки, которые приводят к серьёзным последствиям для бизнеса. Я выделяю «4 смертных греха» сервиса:

Неприветливость, неспособность расположить к разговору: «Почему я должен Вам улыбаться?».

Невнимательность, неспособность выслушать, понять запрос и проблемы клиента: «Спасибо. Я уже все понял».

Неубедительность, неспособность внести ясность, сделать понятное предложение: «Что Вам не понятно? Я уже все сказал».

Необязательность, неспособность выполнить в срок: «Подождите. У меня более важные дела».

Причина ошибок в недооценке влияния каждого типа поведения на общий результат отношений с клиентами. А сотрудничество, лояльность и продуктивные отношения складываются из отдельных поступков.

Эта статья посвящена модели «4 шага сервисного поведения».