4 шага навстречу клиенту

Применение модели помогает: повысить конверсию и объем продаж, развить качество услуг, урегулировать конфликты между подразделениями, снизить текучку и повысить лояльность персонала, а также подготовить людей к прохождению собеседований и построению собственной профессиональной практики.

Итак, 4 шага сервисного поведения:

Шаг 1. Установление контакта. Необходим, чтобы клиент захотел общаться.

Шаг 2. Выявление потребностей?. Необходим, чтобы клиент захотел рассказывать.

Шаг 3. Предложение решения. Необходим, чтобы клиент захотел слушать.

Шаг 4. Управление исполнением. Необходим, чтобы клиент захотел сотрудничать.

Для реализации каждого шага важно соблюдать правила поведения, оценивать показатели, а также отрабатывать специальные навыки. В конце материала предлагается опросник (см. Опросник. Сервисное поведение), который поможет оценить уровень сервиса компании, отдела или человека.

Остановимся на каждом шаге подробно.

Шаг 1. Установление контакта

«Человеку, не умеющему улыбаться, надо запретить открывать свой магазин»

Неизвестный автор

Вопрос: Как расположить собеседника к общению?

Ответ: Будьте приветливы.

Отношения начинается с представления и знакомства. Важно произвести правильное хорошее впечатление. Ключевая задача – расположить клиента, чтобы он захотел общаться. Для этого клиенту должно быть удобно, комфортно и безопасно.

Как создать безопасность, удобство и комфорт?

В живом общении улыбнитесь, установите зрительный контакт и поздоровайтесь.

Затем кратко сообщите сведение о себе и о формате общения. Сориентируйте человека. Затем можете сделать простое предложение, обратиться с просьбой. После этого поблагодарите за ответ. Дальше сфокусируйте внимание на клиенте, возьмите паузу и слушайте. Клиент начинает говорить. Не спроста в нормах деловой этики принято здороваться и предлагать чай или кофе. Это и есть установление 1-го контакта.

При on-line взаимодействии с клиентами для первого контакта важно удобство, комфорт и безопасность в представлении вашей компании или продукта.

Делая рассылку-приглашение на семинар или размещая вакансию на сайте кратко расскажите о себе, о том, куда и зачем вы приглашаете и также обратитесь с простой просьбой: регистрироваться, поставить галочку, задать или ответить на простые вопросы. Здесь логика та же самая – первое знакомство с Вами должно быть простое, понятное и располагающее.

Однажды я зашел в частный магазин.